ОЦІНКА ЯКОСТІ ПОСЛУГ ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ МОБІЛЬНОГО ЗВ’ЯЗКУ В УМОВАХ ДІДЖИТАЛІЗАЦІЇ ЕКОНОМІКИ

Анотація

В статті сформульовані проблеми, що виникають у сфері оцінки якості послуг під час формування цифрової економіки та суспільства. До цих проблем віднесено: необхідність трансформації підходів до управління й оцінки якості послуг шляхом урахування нових техніко-економічних трендів та потреб споживачів, перманентної появи нових послуг та необхідність оціни якості обслуговування. Проведено аналіз стану розвитку ринку послуг зв’язку та інформатизації. Здійснено структурування ринку послуг та визначено, що мобільний зв'язок демонструє тенденції щодо спаду попиту через збільшення попиту на послуги доступу до мережі Інтернет, втім, залишається таким, що превалює над іншими видами зв’язку за показником доходів та кількості абонентів. Сформульовано основні критерії системи оцінки якості послуг, до яких віднесено придатність та доступність мережі, доступність, повноцінність та безперервність послуг. Визначено основні недоліки існуючих критеріїв з погляду взаємодії операторів зі споживачами, зокрема, відсутність врахування вимог та очікувань споживачів. Запропоновано перехід від системи констатації якості до системи управління якістю з орієнтацією на споживача та на якість обслуговування. Для виявлення розриву між очікуваним і реальним рівнями якості послуг та обслуговування мобільного зв'язку проведене опитування споживачів, яке визначило основні розриви: нерозуміння оператором очікувань клієнтів, недосяжність для споживачів інформації щодо стандартів якості, відсутність впевненості у відповідному обслуговуванні, невідповідність задекларованої інформації про якість послуг фактичному рівню, відсутність діалогу зі споживачами тощо. Запропоновані показники якості, які найбільш відбивають вимоги споживачів щодо якості послуг та обслуговування в умовах розвитку цифрових телекомунікаційних сервісів, а саме: матеріальність, надійність, чуйність, переконливість, імідж, зручність інтерфейсу, коректність фінансових відносин, діджиталізація.