ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ В УСЛОВИЯХ ДИДЖИТАЛИЗАЦИИ ЭКОНОМИКИ

Аннотация

В статье сформулированные проблемы, которые возникают в процессе оценки качества услуг в условиях формирования цифровой экономики и общества. К этим проблемам отнесены: необходимость трансформации подходов к управлению и оценке качества услуг, путем учета новых технико-экономических трендов и потребностей потребителей, перманентное появление новых услуг и необходимость оценки качества обслуживания. Проведен анализ состояния развития рынка услуг связи и информатизации. Осуществлено структурирование рынка услуг и определено, что мобильная связь демонстрирует тенденции спада спроса из-за увеличения спроса на услуги доступа к сети Интернет, при этом, остается превалирующим над другими видами связи по показателю доходов и количеству абонентов. Сформулированы основные критерии системы оценки качества услуг, к которым отнесена пригодность и доступность сети, а также доступность, полноценность и непрерывность услуг. Определены основные недостатки существующих критериев с точки зрения взаимодействия операторов с потребителями, в частности, отсутствие учета требований и ожиданий потребителей. Предложен переход от системы констатации качества к системе управления качеством с ориентацией на потребителя и на качество обслуживания. Для определения разрыва между ожидаемым и реальным уровнями качества услуг и обслуживанием мобильной связи, проведен опрос потребителей, который показал основные разрывы: непонимание оператором ожиданий клиентов, недосягаемость для потребителей информации относительно стандартов качества, отсутствие уверенности в соответствующем обслуживании, несоответствие задекларированной информации о качестве услуг фактическому уровню, отсутствие диалога с потребителями и т.п. Предложены показатели качества, которые наиболее отражают требования потребителей относительно качества услуг и обслуживания в условиях развития цифровых телекоммуникационных сервисов, а именно: материальность, надежность, чуткость, убедительность, имидж, удобство интерфейса, корректность финансовых отношений, диджитализация.